Breng de customer journey van jouw klanten in kaart, en gebruik het om jouw merk verder vorm te geven.

Hoe ziet de Customer Journey voor jouw klanten eruit?

Met de customer journey omschrijf je de reis die jouw klant aflegt, vanaf het moment dat de klant gaat oriënteren, tot het moment de klant een tevreden review achter laat. Je bepaalt hoe jouw klant per aankoopfase met in jouw merk in aanraking komt. Hiermee creëer je een unieke klantervaring, elke keer opnieuw. Een ervaring waarmee jij de harten wint bij jouw doelgroep.

Voorbeeld van een customer journey.  

Jan, gaat graag met fiets naar het werk. Maar er komt vorst aan. Dat betekent weer koude handen (het probleem) op de fiets. Dus nu moet hij gaan zoeken naar een oplossing. Natuurlijk ligt de oplossing voor dit probleem enorm voor de hand: handschoenen.  

Dus Jan gaat op Google zoeken naar handschoenen, vind een mooi setje, wat verkrijgbaar is bij verschillende winkels. Prijs is voor Jan belangrijk, maar service is eigenlijk nog iets belangrijker. Hij heeft te veel negatieve ervaringen met slechte levering, moeilijke retourafhandelingen etc. Dus hij vergelijkt de winkels op deze punten. Jan kijkt hoe mensen over de verschillende winkels praten in reviews en op social media. Vervolgens maakt Jan een keuze om het product te kopen bij het bedrijf, waarbij hij het beste gevoel aan over heeft gehouden. Dit gevoel heeft zich gevormd door alle punten waar Jan in aanraking kwam met het merk. De social mediakanalen, de verhalen van klanten, maar ook die leuke advertentie op tv, waar Jan altijd hard om moet lachen.  

Jan koopt de handschoenen en krijgt ze geleverd. Hierbij wordt hij verrast door een bedank kaartje, wat met de handschoenen meegezonden is. “Bedankt dat wij jou warme handen mogen geven,” staat op het kaartje geschreven. Na een week gebruiken van de handschoenen is Jan erg tevreden. Hij ontvangt een mail waarin gevraagd wordt om een review. Jan schrijft een hele mooie review en geeft het bedrijf 5 sterren en dan komt zijn zoon binnen: “Pap, heb jij mijn handschoenen gezien?” Drie keer raden wat Jan toen gedaan heeft… 

De customer journey van Jan is een mooi voorbeeld van een geslaagde customer journey. Op het juiste moment kwam Jan in aanraking met de winkel, van het moment dat Jan erachter kwam dat hij een probleem had, tot het moment hij de herhaalaankoop deed (de handschoenen voor zijn zoon).

Wat nou als je een dergelijke klantervaring kunt creeeren. Als jij als bedrijf precies weet waar Jan van moet lachen en hoe je hem kunt verrassen. Dat kan! Wanneer je als merk de customer journey van jouw klanten inzichtelijk maakt, krijg je de inzichten, inspiratie en ideeen om deze nog beter aan te laten sluiten bij jouw klant en jouw merk.

Waarom is de klantreis zo belangrijk voor jouw merk? 

“Jouw merk is niet wat jij zegt wat het is, maar wat zij (de doelgroep) zeggen wat het is.” Waarom trappen er zoveel merken dan in dezelfde valkuil? Waarom kijken er nog te weinig ondernemers naar de reis die de klant door maakt? Nadat er een duidelijke inspiratievolle en werkbare merkstrategie is opgesteld, gaan ze verder met het inrichten van bedrijfsprocessen en vormgeven van merkuitingen van hun merk, gebaseerd op wat zij handig en mooi vinden. Wat de doelgroep handig en mooi vindt, dat lijkt er ineens niet meer toe te doen. Er wordt niet naar de klantreis gekeken. Resultaat: je kunt je merkstrategie (hoe sterk deze ook is) de prullenbak ingooien en gewoon verder gaan met het runnen van je bedrijf. En dat terwijl jouw concurrenten wel luisteren naar de doelgroep en deze doelgroep voor zich winnen.  

Customer Journey als vertrekpunt 

Zoals je in het artikel “Van merkstrategie naar webdesign in 8 stappen” hebt kunnen lezen, is de customer journey een ideaal model om je webdesign mee te starten. Ook in mijn projecten namens De Kunning Concepts, is de customer journey meestal het vertrekpunt. De klantreis wordt eerst bepaald, voordat er ook maar iets ontworpen wordt.  

Ik gebruik hiervoor het Customer journey model van Ruud Boer, waarbij ik zelf wat aanpassingen heb gedaan, zodat het beter aansluit bij wat ik er mee wil bereiken en wat ik eruit kan halen. Maar dat geld in feiten voor elk model wat je kunt vinden (en dat zijn er veel). Jij moet er uiteindelijk mee werken.  

Ontwerp de customer journey voor jouw klanten in 4 stappen 

Ok! Je wilt je customer journey van jouw klanten in kaart gaan brengen? Top! Zorg dat je grote vellen papier hebt, of een groot whiteboard. Zorg voor markers en stapels memoblaadjes. In feiten maakt het niet uit wat je gebruikt. Als je het maar kunt gebruiken om de uitkomsten overzichtelijk op een rijtje te zetten.  

Maar je bent zelfstandig ondernemer, ga je dit dan alleen doen? Dat behoort zeker tot de mogelijkheden. Het is dan wel belangrijk dat je in staat bent om je eigen denkpatronen los te laten en je in te leven in de klant. Daarom kan het geen kwaad om er één of meerdere mensen aan toe te voegen die zicht hebben op de markt of (nog belangrijker) op de doelgroep. Dit zorgt ook voor betere input, waardoor je tot creatievere en originelere oplossingen kunt komen, die nog beter aansluiten bij de wensen en behoeftes van de klant. Maar zorg ook dat er niet te veel mensen mee doen. Mijn advies is maximaal 5 deelnemers.  

Heb je meerdere mensen, waarmee je de Customer Journey voor jouw merk gaat bepalen? Zorg dan dat je iemand, dus niet jezelf, aanstelt als facilitator. Hij of zij krijgt de taak om de structuur en tijd te bewaken. Tevens heeft hij of zij de belangrijke taak ervoor te zorgen dat ieder gehoord wordt.  

Stap 1: Jouw Merkstrategie 

Je hebt jouw merkstrategie al geschreven. Je weet wat jouw visie en missie zijn. Je weet welke waarden belangrijk zijn voor jouw merk. Je weet wat je jouw klanten gaat verkopen, welk probleem je voor ze oplost. Je bent er immers niet om jouw product te verkopen, maar om een specifiek probleem van de klant op te lossen met jouw product. Heb je de merkstrategie nog niet bepaald, dan is dit het moment om het te doen.  

“Je bent er immers niet om jouw product te verkopen, maar om een probleem van de klant op te lossen met jouw product.” 

Stap 2: Wie is jouw klant? Het persona. 

Bepaal op welke klant je je gaat richten. Dit doen we door het schrijven van een persona. Je beeldt hier een typerende fictieve klant uit. Deze klant vertegenwoordigt de doelgroep waar je je in deze customer journey wilt focussen. Je geeft deze fictieve persoon een naam, je omschrijft zijn gezinssituatie, etc. In feiten schrijf je een soort van beknopt cv voor een fictief persoon, waarin ook de karaktertrekken duidelijk naar voren komen. Je doet die, zodat je in een later stadium je zelf kunt afvragen, “wat zou deze persoon ervan vinden?”  
 
Je kunt een persona heel uitgebreid schrijven, of er heel veel tijd aan besteden. Je kunt persona’s bepalen op basis van data-analyses, interviews met “belangrijke” klanten etc. Maar uiteindelijk gaat het erom, dat je een duidelijk beeld hebt van jouw klant en die personifieert in een fictief karakter. Zelfstandig ondernemers laat ik vaak de ideale klant beschrijven, de klant waar hij zich op wil focussen. Maar je kunt ook een bestaande klant gebruiken als persona.  

Persona, de fictieve ideale klant voor jouw customer journey

Stap 3: Wat is de eindbestemming van de klantreis? De doelen.

Je hebt een merk. Je hebt een persona. Nu wordt het tijd om een doel te koppelen aan deze customer journey. Wat is de eindbestemming van deze klantreis. Wat moet er bereikt zijn aan het einde van de customer journey. Denk hierbij niet te moeilijk. Negen van de tien keer gaat het hier om het verkopen van een dienst of service.  

Stap 4: Breng de klantreis per fase in kaart.

De klantreis bestaat uit vier fases 

En nu wordt het tijd om de werkelijke klantreis in kaart te brengen. Er zijn verschillende manieren om dit in kaart te brengen. Uit ervaring vind ik het zelf fijn om de reis op te splitsen in 4 fases: 

  1. Bereik: De persona heeft een “uitdaging” waarvoor hij of zij opzoek gaat naar een oplossing. Hoe komt hij in deze zoektocht bij jouw merk terecht? 
  1. Interactie: De persona heeft je gevonden. De potentiële klant gaat zich nu oriënteren op de oplossing die je biedt. In deze fase heeft hij vragen en gaat hij jouw aanbod vergelijken met andere aanbieders. Alles om een goede overweging te kunnen maken, om tot aankoop over te gaan.  
  1. Conversie: De persona wordt een klant, besteld jouw product of dienst en ontvangt deze. Daarnaast gaat de persona het product of de dienst voor het eerst gebruiken.   
  1. Waardering: De klant is blij en deelt dit op zijn manier, via social media, review of testimonia. Of misschien wordt hij wel een terugkerende klant.  

Laat de reis beginnen.  

Nu de reis is begonnen, kruip je in de huid van de persona. Je geeft per fase antwoord op de volgende vragen: 

  • Doel: wat wil het persona in deze fase bereiken?
  • Inzichten: welke vragen stellen zou het persona in deze fase van de klantreis hebben? Welke zorgen heeft de persona?  
  • Relevantie merk: waarom is jouw merk relevant voor het persona in deze fase? 
  • Boodschap/belofte: hoe help jij de persona in deze fase? Wat is de belofte die je doet? 
  • Merkuitingen: met welke merkuitingen (ook wel Touch points genoemd) komt de klant in deze fase in aanraking? 
  • Servicedesign: welke ideeën heb je om het optimale doel van deze fase te bereiken? 
  • KPI’s: welke kpi’s zijn er in deze fase belangrijk (KPI = Key Preforming Indicators, ofwel, in dit geval, de gegevens die van belang zijn om te bepalen of deze fase in uitvoering succesvol is.) 

Gebruik de Customer Journey als inventarisatie.

Elke customer journey lost een specifiek probleem van de klant op. Doordat je weet hoe je de klantreis van A tot Z inricht, weet je ook wat er nodig is om die klantreis te realiseren. Hierdoor kan je gericht te werk gaan aan oplossingen die omschreven staan in de customer journey. Alle andere oplossingen zijn ondergeschikt en misschien zelfs helemaal niet nodig. Dit bespaart je een hoop tijd en je focust je hiermee volledig op de belangrijkste factor in jouw succes: jouw klant.  

Zelf gebruik ik het customer journey model bijna wekelijks. Als ik iets nieuws wil proberen, een online marketingcampagne op wil zetten of als ik de haalbaarheid van een nieuw concept wil testen. Ik heb een template in Microsoft Onenote, die ik dan snel even invul, om het idee wat ik heb vorm te geven. Er zijn veel ideeën gesneuveld in deze fase, omdat ik er hier al achter kwam dat het niet was, wat de klant nodig had. Daarentegen zijn er ook genoeg ideeën die nu vorm beginnen te krijgen binnen mijn merkstrategie. Denk bijvoorbeeld aan de Concept_v1 collectie op TheSidekick.nl.  

Een customer journey als tool voor jouw onderneming? 

Mocht je nu overtuigd zijn van de kracht van de customer journey, maar heb je hulp nodig om de klantreis voor jouw merk in kaart te brengen? Dat is geen schande. Het is niet moeilijk, maar je zult het vooral moeten doen. Daar begint het. Heb je hier hulp bij nodig? Kijk dan eens in jouw netwerk of daar iemand tussen zit die jou hiermee kan helpen.  

Zo bied ik namens De Kunning Concepts Customer Journey Workshops aan. Gedurende deze workshop help ik de deelnemers langs alle stappen van de customer journey. Ik zorg voor de structuur, de deelnemer kan zich focussen op de inhoud. Dergelijke workshops geef ik enkel op locatie (bij voorkeur regio Arnhem, Huissen, Lingewaard), zodat ik kan garanderen dat de deelnemers zich voor 100% kunnen focussen op de customer journey van hun merk.  

Wil je meer weten over de Customer Journey Workshop van De Kunning Concepts? Neem dan contact met me op voor een vrijblijvend gesprek.  

Interessant om te
delen met je netwerk?

Klaar om van jouw merk de superheld te maken?

Neem vandaag nog contact op en maak een afspraak voor een vrijblijvend intake gesprek.

Meer blogs: